A Facebook-csoportoknak rengeteg haszna van egy online marketing stratégia részeként – újabb elérési csatornát ad, segít visszajelzéseket gyűjteni, megerősítheti a bizalmat és a hűséget és így tovább. Sokan azonban úgy vágnak bele egy csoport felépítésébe, hogy fogalmuk sincs az alapokról, épp ezért nem is érnek el vele sikert.
Először is beszéljünk ég arról egy kicsit, pontosan mért is előnyös egy ilyen csoportot vinni – hiszen rengeteg energiánk mehet el a folyamatos kommunikációval. Miért éri ez meg?
- Előfizetéses rendszerben csökkenthetjük a lemorzsolódást: a folyamatos aktivitás plusz értéket képvisel az előfizetők számára.
- Csökkenthetjük az ügyfélszolgálat terheit: sok kérdést azonnal, helyben megválaszolhatunk.
- Hűséget és szimpátiát kelthetünk: azzal, hogy személyesen tartunk kapcsolatot ügyfeleinkkel, erősödik az elköteleződésük és a személyes brandünk is.
- Szívesebben ajánlanak is minket, ezzel a word-of-mouth segít a láthatóság és még a bevételek növelésében is.
A zárt csoportot érdemes exkluzív pluszként tálalni: olyan szolgáltatásként, amelyhez csak az előfizetők vagy éppen a leghűségesebb vásárlók férnek hozzá. Ezzel nem csak azért érjük el, hogy többen akarnak majd a csoporthoz tartozni, a már bent lévők is jobban őrzik majd a pozíciójukat, főleg, ha mindezt exkluzív belső ajánlatokkal, tartalmakkal, szolgáltatásokkal erősítjük.
Hogyan töltsd fel a csoportot?
Ha létrehoztad a közösséget, tagokra lesz szükséged. Sajnos automatikusan nem töltheted fel, nem tudod a saját ügyféladatbázisodat így integrálni a Facebookkal – ezért érdemes más megoldáshoz folyamodnod.
A legegyszerűbb az, ha a meghatározott szegmens listájára kiküldesz egy e-mailt, amelyben jelzed, hogy létrejött a csoport, leírod, mire számíthatnak, milyen előnyökkel jár a belépés és megadod a linket. Ezzel együtt az adott szegmensnek szóló welcome e-mailekbe is illeszd be a csoportról szóló információt.
Lesznek nehézségek
Az adminisztrátor életének egyik problémás pontja lehet, hogy sokszor olyanok jelentkeznek majd belépésre, akiket nevük alapján nem találsz meg az adatbázisodban (mert mondjuk céges adatokkal regisztráltak). Ilyen esetekben külön további adatokat kell kérned tőlük, ami értelemszerűen pepecselő, időpazarló munkának tűnik.
De megéri, ez ugyanis pontosan az a fajta személyes törődés, amiből egyből láthatják, hogy mi az előnye a csoporthoz tartozásnak: hogy ez nem csak marketing, hanem tényleg mindenkivel személyesen foglalkozol.
A későbbiekben azt is ugyanígy menedzselned kell majd, hogy ki maradhat bent a csoportban – egy bizonyos szolgáltatás előfizető esetében például 2-4 hetente érdemes megnézned, kinek az előfizetése járt le, rákérdezned, akarják-e megújítani, majd ha nemleges választ kapsz (vagy egyáltalán nem válaszolnak), akkor eltávolítani az adott felhasználót a csoportból.
Ezzel biztosítod az exkluzivitást: ha olyanok is tagok lehetnek, akik nem teljesítik az alapvető előfeltételeket, nagyban redukálod a tagság értékét.
Mik legyenek a játékszabályok?
Az alapvető moderációs elvek remélhetőleg mindenkinek tiszták, ennek ellenére ezeket sem árt írásos formában szerepeltetned – nem sértegetjük egymást, nem személyeskedünk, nem reklámozzuk az adminisztrátor konkurenciáját és így tovább.
A saját szabályaiddal együtt ezeket gyűjtsd össze a csoport bemutatkozásában. Minden újonnan belépő láthassa, hogyan kell viselkednie ahhoz, hogy a közösség tagja lehessen.
Adott esetben, ha tényleg aktív közösséged van, érdemes posztolási szabályokat bevezetni. Adott persze, hogy a posztok legyenek relevánsak, de megmondhatod például, hogy pénteken és szombaton lazább hangvételű tartalmak is elférnek, hogy hétfőn kifejezetten a gondolatébresztésé a főszerep és így tovább.
Szintén érdemes a posztokat címkézni, az elején jelölni a témát, így például: [MARKETING] vagy [DIZÁJNERT KERESEK].
Az is teljesen rendben van, ha a tagok egymást segítik, ha kérdéseket tesznek fel, hol találhatnak ilyen vagy olyan szolgáltatást – persze, a konkurenciádat reklámozni továbbra sem ildomos, egyébiránt érdemes ennek szabad teret engedned, mert az ilyen információk is a közösség erejét növelik.
Ha viszont valaki kínálni akar szolgáltatást, mindig engedélyt kelljen kérnie előtte tőled.
A kényes moderációs kérdések
Érdekes dilemma lehet, hol húzod meg a zéró tolerancia határát. A gyalázkodó, a szabályok ellen egyértelműen vétő posztok esetében nem kérdés, hogy azonnal törölheted őket – bár néha, mire az adminisztrátor elér idáig, már a közösség is megteszi a dolgát és maga jelzi, hogy kéretlen a tartalom.
Ha valaki a határon billeg egy-egy poszttal vagy hozzászólással, akkor az első alkalommal érdemes ezt még finoman jelezni neki, lehetőséget adni arra, hogy visszakozzon, elnézést kérjen és így tovább. A durvább nézeteltéréseket jobb privát üzenetben rendezni: ha lehet, ne menj bele nyilvánosan egy olyan vitába, ami akár személyeskedésbe is torkollhat.
Tízből kilencszer a szabályok ellen vétők nincsenek is tudatában a kihágásnak: légy engedékeny, de tudd azt is, mikor kell azonnal cselekedned a csoport egységének, jó hangulatának magóvása érdekében.
Legyenek kész megoldásaid
Készülj fel rá, hogy az új tagok sokszor ugyanazokat a kérdéseket fogják feltenni – sőt, sokszor a rutinos öregebbek is, mert egy idő után a rengeteg tartalom, beszélgetés, információ követhetetlenné válik, ez természetes.
Éppen ezért nm árt, ha az adminisztrátorok, moderátorok néhány kész megoldással már előre rendelkeznek. Ha összegyűjtik a leggyakoribb kérdéseket, és ezekre akár egyből képesek infografikákkal, az adott kérdést megválaszoló tartalomra mutató linkekkel, vagy éppen egyszerűen a kompetens ember megjelölésével választ adni.
Ezzel elkerülhető, hogy a csoportban a diskurzus önmagát ismételje, egyben az új tagok sem fogják azt érezni, hogy a „kezdő szintű” kérdéseikre nem kapnak kielégítő választ.
A csoportod nem lehet az áru
Magát a csoportot nem adhatod el, ezt a Facebook maga is tiltja. A csoport mindig egy extra kell legyen, egy olyan közösség, amely segít neked a felhasználók elérésében, abban, hogy valami pluszt adj a termékeid és szolgáltatásaid mellett.
Ha ez csak annyi, hogy az ügyfélszolgálat hatékonyabban működik, vagy éppen egymás között hatékonyabban cserélhetnek információkat, kontaktokat a tagok, már az is hatalmas értéke képviselhetsz.
Azért azonban egyértelműen nem kérhetsz pénzt, hogy valaki a csoportodhoz tartozhasson. Ha a szabályokat megszeged, a Facebook adminisztrátorai megszüntethetik a csoportodat, de akár ki is tilthatnak az oldalról, ami üzleti szempontból meglehetősen kellemetlen volna.
Mennyi időt szánj rá?
A legtöbb esetben egy közösség menedzselése heti néhány órádnál többet nem veszi igénybe, feltéve, hogy jól kidolgozott folyamatokkal bírsz a fent leírt problémákra.
Megeshet persze, hogy egyszerre több közösséget is kezelned kell, vagy éppen egy szokatlanul aktív társaságot gyűjtesz össze. Az 1%-os szabálynak megfelelően, amelyet Ben McConnell és Jackie Huba dolgozott ki, általában egy közösségen belül 1%-ra tehető az aktív tartalomgyártók aránya, körülbelül 9% azoké, akik aktív résztvevők (lájkolnak, kommentelnek és így tovább), 90% viszont megfigyelőként van jelen.
Ilyen arányok mellett egy több ezres közösséget menedzselni sem túlságosan nagy kihívás, ez néhány tucat posztot és néhányszáz hozzászólást jelenthet egy hét alatt. Ha viszont nem bírod ezt a munkát, érdemes lehet külön közösségimédia-menedzsert bevenned, vagy ha mindenképpen a személyesebb kontaktot akarod megtartani, a csapat több tagját bevonni a csoport kezelésébe.
A legjobb, amit tanácsolhatunk a zárt Facebook-csoportokkal kapcsolatban, hogy legyen ilyened. Legalábbis egy próbát tegyél vele, ha van akkora közönséged, hogy érdemes felépítened, ha el tudod adni pluszként.
Dolgozz ki különleges kampányokat, amelyek aktivizálhatják a tagságot. Ha valamilyen akciót indítasz, ha valamilyen különleges terméket akarsz bevezetni, akkor az itteni tagságnak ezt néhány nappal korábban mutasd be – akár a véleményüket is kiérheted.
Ne hagyd ki a lehetőséget, amit a Facebook teljesen ingyen és bérmentve biztosít neked a közösségépítésre.